ATENCIÓN AL CLIENTE

ATENCIÓN AL CLIENTE

El servicio de atención al cliente o simplemente servicio al cliente es el servicio que proporciona una empresa para relacionarse con sus clientes. Es el conjunto de actividades interrelacionadas que ofrece un suministrador con el fin de que el cliente obtenga el producto en el momento y lugar adecuado y se asegure un uso correcto del mismo. Se trata de una herramienta de mercadeo que puede ser muy eficaz en una organización si es utilizada de forma adecuada, para ello se deben seguir ciertas políticas institucionales.

Servicio al cliente es la gestión que realiza cada persona que trabaja en una empresa y que tiene la oportunidad de estar en contacto con los clientes y generar en ellos algún nivel de satisfacción. Se trata de “un concepto de trabajo” y “una forma de hacer las cosas” que compete a toda la organización, tanto en la forma de atender a los clientes (que nos compran y nos permiten ser viables) como en la forma de atender a los Clientes Internos, diversas áreas de nuestra propia empresa.

En publicidad una cuenta es un cliente. No se confunda el departamento de cuentas con el departamento de contabilidad, que son dos entidades diferentes, y más bien se podría referir con el administrativo por ser la unidad de donde se deduce que el producto ya ha sido entregado y por donde se puede establecer el canal adecuado para la formulación de un reclamo.

Los puestos que se pueden ocupar en un departamento de Servicio a Clientes o de Cuentas son Trainee, Ejecutivo de Cuenta Jr., Ejecutivo de Cuenta y Gerente. El trabajo consiste básicamente en comprender los objetivos publicitarios del cliente, en obtener de él la información clave sobre la marca, el producto, el mercado y el público objetivo y en poner en marcha al equipo de personas que dentro de la agencia va a preparar la propuesta de campaña; si el Cliente la aprueba, se ocupará de coordinar todo el proceso de realización de campaña publicitaria. Debe dirigir hacia una misma dirección, el trabajo y el esfuerzo de todos los que intervienen y, además, hacerlo en los tiempos establecidos. Por lo tanto, las funciones del departamento de servicio al cliente son:

·         Crear y mantener la relación con cada cliente y entenderlos.

·         Coordinar los equipos internos y externos que participan en la elaboración de la campaña.

·         Hacer presentaciones de.

·         Generar nuevos negocios.

El interlocutor con este departamento por parte del cliente es el director o jefe de publicidad, o los gerentes de marca o la persona que en cada caso sea responsable de la comunicación publicitaria en la empresa (director de marketing, director de comunicación, etc.).

Cuando el número de clientes lo requiere, se dividen en grupos de cuentas, cada uno de ellos con un director de cuentas, del que dependen los supervisores, de estos los ejecutivos y, por último, los asistentes. De esta manera queda organizado el departamento.

En la mayoría de las agencias los directores de cuentas se ocupan de la planificación estratégica, hoy, debido a la importancia que se da a la marca como elemento principal de diferenciación y por tanto de competitividad, esta función recae en el planner, una figura nueva existente sólo en las grandes agencias. Podemos decir que se trata de un especialista en la conducta de los públicos y en el desarrollo de marcas. No es que este trabajo no se hiciera anteriormente, pero muchos anunciantes y agencias son ahora [¿cuándo?][Cita requerida] más conscientes de que cualquier acción que realice la empresa de cara a los consumidores debe potenciar la marca, es decir, el posicionamiento (el lugar que ocupa en la mente del consumidor) y la creencia que se tiene sobre ella. Crear una figura específica con este cometido exclusivo es una forma de asegurar los resultados.

El planner tiene las funciones de:

·         Profundizar en el conocimiento sobre el producto, el consumidor, el mercado y la competencia,

·         Diseñar la estrategia de comunicación y orienta a los departamentos de cuentas y creatividad para la elaboración de los planes que se presentarán al cliente.

·         Si existe el planner, el departamento de servicio al cliente se centra en el trabajo de gestión y coordinación, así como en la búsqueda de nuevos clientes.

PROTOCOLO EMPRESARIAL

PROTOCOLO EMPRESARIAL

El protocolo es principalmente orden y respeto por la jerarquía. Los hombres de negocios mantienen contactos cada vez más frecuentes: conferencias políticas o técnicas entre representantes de distintas instituciones, convenciones empresarias, congresos internacionales de asociaciones múltiples, simposios, etc. Todas estas reuniones deben ser regidas por un código, que regule y facilite

la interrelación, este código es el protocolo.

Comportamiento en el área laboral

La cortesía es indispensable en el ámbito laboral; existen ciertas diferencias entre el comportamiento social y el que se utilizará en el lugar de trabajo, lo que no significa que el trato hacia los subordinados sea menos cortés, sino que es diferente. La cortesía se coloca en el tono de voz, en las actitudes hacia quienes nos rodean, más que en las fórmulas clásicas; no es necesario pedir permiso para entrar o retirarnos de algún lugar o reunión.

Dado la cantidad de mujeres que trabajan ha modificado el tratamiento social que se les imparte, para pasar a ser tratadas prácticamente con la misma cortesía con la que un señor trata a sus colegas hombres.

Dentro de las empresas nos encontramos con una diferencia básica con los medios sociales: un gran respeto por las jerarquías. Las relaciones entre superiores y subalternos, entre ejecutivos y clientes o proveedores. Los rangos estarán claramente diferenciados, siendo fundamental que cada persona conozca su posición y la haga respetar.

Convivencia

El grado de formalidad en el comportamiento y el vestido depende de la actividad que se ocupa la empresa, o en la que se mueven las personas. También influirá en la actitud general de un funcionario el eventual contacto con el público y clientes, y sobre todo lo hará la política interna de la empresa. Generalmente son lo directores de éstas quienes marcan el estilo de la vestimenta y, como dada empresa es un mundo diferente, lo ideal será que al incorporarnos a un nuevo trabajo observemos cuidadosamente la actitud general, y nos adaptemos a ella.

También será muy importante que, además de seguir las convenciones sociales tradicionales, seamos naturales y controlados, que sepamos improvisar para resolver situaciones imprevistas; en una palabra, que tengamos una buena dosis de sentido común.

Otro punto importante dentro de la convivencia laboral será el buen humor, el saber sonreír y utilizar un tono agradable de voz. Será mucho más fácil lograr un mejor rendimiento de nuestros colaboradores si los tratamos gentilmente, si tenemos en consideración cada personalidad y actuamos de acuerdo con ello.

Vestimenta

Será muy importante que al tener la entrevista definitoria en una empresa observemos cuidadosamente el grado de formalidad en el vestir, analizando sobre todo a aquellos que tienen el mismo status que el cargo que ocuparemos.

Ante cualquier tipo de duda los hombres usarán ambo, preferentemente oscuro, o bien saco y corbata, de colores sobrios.

Las mujeres ejecutivas o empresarias estarán muy atentas a que su ropa sea de la mejor calidad posible, discreta, poco escotada y para nada provocativa; no olvidando el cuidado del peinado y de las manos para que estén en perfecto orden.

Tratamiento

Es la manera correcta que han de tener para dirigirse los miembros de las instituciones, tanto entre sus pares como frente a terceros. La precedencia estará encabezada por los fundadores de la institución y se regirá de acuerdo al organigrama de cada ente en especial.

Entre personas que tienen la misma jerarquía, es frecuente que se produzcan roces, por lo que los individuos con fuertes personalidades deberán ser más controlados y cuidadosos, ya que aún sin intención, podrían avasallar a sus compañeros.

Cuando se desee tener una reunión, lo correcto será que el que tenga la iniciativa vaya, o llame, al escritorio de su igual. No deberemos llamarlo a nuestra oficina a no ser que nos esté visitando alguien cuyo aporte sea de interés para el tema común. Si esta reunión fuera formal, un hombre deberá ponerse de pie cuando entre su colega, lo saludará y presentará a los visitantes, indicándole un asiento antes de sentarse nuevamente. Una mujer actuará de la misma manera, pero permanecerá sentada. De esta manera el visitante notará que quien acaba de ingresar tiene, por lo menos, la misma jerarquía de quién preside la reunión.

Al llegarnos al escritorio de una persona, sin haber solicitado previamente una audiencia, si la encontramos ocupada en el teléfono o con algún tipo de documentación, deberemos esperar a que termine lo que está haciendo antes de comenzar con el tema que nos llevó a visitarla. Como contrapartida no es correcto recibir a una persona y hacerla esperar frente a nosotros mientras hablamos por teléfono, acortaremos la conversación y pediremos que no nos pasen llamadas a fin de concentrarnos en nuestro visitante.

En general los subordinados deben aceptar y seguir lo que indiquen y decidan los superiores. Si hay alguna discrepancia o bien alguna idea que pueda mejorar la ejecución de la tarea, se expondrá el parecer con cortesía y en privado. Igual tratamiento se dará para el caso de que se sobrecargue de tareas a un dependiente.

Ante la existencia de subordinados, siempre deberán ser tratados con corrección, amabilidad y respeto, siendo conscientes de sus horarios de salida, evitando organizar reuniones o juntas sobre esas horas.

La decisión de pasar del tratamiento de utilizar el apellido de una persona a usar su nombre de pila dependerá de quién tenga mayor jerarquía. En el primer contacto comercial con otra persona será incorrecto usar el nombre de pila. Lo correcto es dar el mismo tratamiento recíprocamente, las excepciones están dadas por: a cuando exista gran diferencia de edad; b) cuando el dependiente pida que lo llamen por su nombre de pila y c) cuando la relación entre jefe y subordinado sea informal; sin embargo delante de terceros se volverá al tratamiento formal clásico, que hace a la imagen corporativa.

Cortesía telefónica

Institucionalmente la telefonista siempre al atender un llamado deberá presenta a la empresa que representa y seguidamente deberá presentarse asimismo.

Un error muy común en las secretarias es, al explicar que su jefe no puede no puede atender a quien le llama por teléfono porque el mismo se encuentra en una reunión, solicitar que reiteren el llamado.

Lo correcto es tomar el número telefónico de quién llama, nombre y eventual mensaje, respondiendo que en cuando se termine la reunión se devolverá el llamado; a fin de no incomodar a la persona que desea obtener la comunicación.

Desayuno de Trabajo

Los ejecutivos acostumbran comenzar muchas reuniones de trabajo con un desayuno. De esta manera se logra un mejor clima entre los asistentes, ya sean representantes de distintas áreas, sucursales y/o invitados.

Es fundamental que los alimentos a servir no sean ni muy elaborados ni tenga que prepararse en la mesa, dado que de lo contrario se creará un clima adverso al deseado. Los alimentos con los que contaremos serán un panecillos y/o budines, croissants, medias lunas y para beber café, leche y agua mineral.

En el sitio se dispondrá en el ángulo superior derecho la taza con su plato y cuchara seguida de la copa de agua; a la izquierda del mismo se dispondrá la servilleta. Los panecillos se distribuirán a lo largo del centro de la mesa, lo cual permitirá que cada persona se sirva y mantener el ritmo de la reunión.

A continuación veremos un diagrama de sitio de desayuno:

Departamento de Relaciones Públicas

Importantísima función dentro de la empresa le cabe al departamento de relaciones públicas, éste es el que prepara al público para que absorba lo que la empresa produce.

Dicho departamento es el que maneja las relaciones humanas dentro de la empresa y las públicas fuera de la misma; en el primer aspecto capacita al personal, asiste a reuniones de directorio y demás reuniones ejecutivas. En el ámbito público organiza, diagrama y supervisa la imagen corporativa de la institución a través de la publicidad y marketing, organizando eventos, investiga el mercado y la opinión pública; diagrama y produce la papelería de la empresa, tanto de las distintas áreas como la especial para presidencia.

Para poder desarrollar semejante actividad con un espectro tan amplio, lo más importante es una gran organización, para tener todo bajo control y cumplir así los objetivos fijados en el plan propuesto.

Conclusiones

Considero que la observación por parte de una empresa del ceremonial empresarial contribuye a desarrollar una imagen corporativa seria y a su vez dinámica.

Cumplir las normas del ceremonial implica cuidar el detalle en las relaciones humanas, este cuidado minucioso se irradia hacia todos los ámbitos de la empresa jerarquizando la tarea, así como los productos o servicios que la empresa comercializa.

Es importante destacar que es fácil visualizar el cumplimiento de estas normas protocolares en instituciones de primera línea, sobre todo en aquellas donde se hace hincapié en la excelencia de sus productos.

También es importante focalizar que la observación de estas normas otorga seguridad en el fluido de la comunicación interpersonal de la empresa, ya que propone un camino fácil de seguir para quienes las observan garantizando a los empleados el correcto planteo de sus inquietudes, lo cual nos dice que aunque esencialmente la inquietud sea incorrecta, estará bien planteada.

En el plano individual considero que la observación de las normas protocolares nos permite dirigirnos hacia el resto de la empresa con respeto y corrección, generando una corriente de reciprocidad hacia nuestra persona que indudablemente nos ayuda a conseguir los objetivos que nos planteamos.

ORGANIZACIÓN INTEGRAL DE EVENTOS

ORGANIZACIÓN INTEGRAL DE EVENTOS

Un evento es ante todo una herramienta de gestión táctica del área Marketing y de Relaciones Públicas de una empresa o institución. Es decir importa beneficios tanto sea para la prosecución de los objetivos comerciales como para los comunicacionales e institucionales. Asimismo, por la naturaleza de los temas con lo que trabaja -imagen, vinculación con los públicos, negocios- , posee claras connotaciones estratégicas, de forma tal que un evento reporta una serie acciones que impactan en las metas organizacionales de corto, mediano plazo y largo plazo.

A través de un evento se puede conseguir llamar la atención, despertar interés y movilizar a toda o a una parte de nuestro público blanco (Target Group) sobre novedades de empresas, productos o servicios, sobre una innovación o mejora en los procesos de fabricación, distribución, comercialización etc., sobre el reciente o inminente lanzamiento de un producto o servicio, sobre algunos aspectos de nuestra organización menos promocionados o conocidos y que son dignos de ser puestos a la consideración del público.

Un evento es una excelente oportunidad para  tomar contacto directo y personalizado con una parte de nuestra audiencia objetivo, para afianzar lazos y vínculos y para transmitir determinados conceptos y valores como ser cordialidad, calidez en el trato, interés por nuestros públicos, organización y profesionalismos y muchos otros.

Asimismo, a través de  un evento se puede trabajar para perfeccionar la imagen institucional que en la mente de los públicos se va articulando. En ocasiones un evento representa la posibilidad de interactuar con los públicos en un plano transversal al que lo hacemos habitualmente.

Queda dicho entonces que a través de un evento se pueden alcanzar múltiples propósitos. Un evento nos acerca la posibilidad de fortalecer nuestra realidad institucional y promover nuevas formas de relacionamiento con nuestro Target Group. A partir de un evento podemos, inclusive, incrementar nuestra cartera de clientes o podemos iniciar un proceso para lograrlo. A diferencia de otras herramientas de comunicación y marketing, un evento nos abre una puerta para contactar en tiempo real a clientes potenciales muy difíciles de persuadir, a los que hemos intentado abordar a través de múltiples acciones: publicidad, marketing directo, e-mail marketing, fuerza de venta, etc., y  todas han resultado infructuosas.

A su vez, un evento puede resultar una unidad funcional a los negocios existentes en nuestra empresa o puede representar una unidad de negocios en sí misma. La organización de diferentes tipos de eventos, manejada profesionalmente, puede ser un negocio muy rentable.

La decisión de realizar un evento, entraña además una serie de amenazas pues toda vez que nos exponemos estamos sujetos a la crítica de los diferentes públicos afectados por la acción, que evaluarán la calidad y profesionalismo de lo organizado, de manera tal que todas las ventajas que pudieron alcanzarse a través de un evento bien organizado, pueden licuarse a la luz de un evento con serias deficiencias organizativas. Hay evidencia suficiente sobre empresas que han perdido clientes importantes, que han perdido posicionamiento de imagen  y consideración pública y que han tenido repercusión negativa en los medios entre otras posibles consecuencias disfuncionales.

 

DISTINTOS TIPOS DE EVENTOS ACADÉMICOS Y EMPRESARIALES

En virtud de los objetivos que persiguen, los eventos pueden ser categorizados en: Académicos, Empresariales, Sociales Culturales, Deportivos, etc. Principales Eventos Académicos:

1.- Congreso:

Reunión periódica que nuclea a miembros de una asociación, organización o entidad para debatir cuestiones previamente asignadas.

Prevé tres sesiones preliminares; la inaugural, que informa sobre la finalidad y los temas a tratar; la media, donde se consideran los trabajos preliminares y las condiciones; y la etapa final, en la que se informan los resultados alcanzados.

Se inicia con un acto de apertura, luego las reuniones plenarias paralelas y finaliza con una ceremonia de clausura.

2.- Simposio:

Reunión de especialistas, profesionales e idóneos con el propósito e abordar materias de su particular interés. Cada uno expone sucesivamente diferentes aspectos del asunto o trabajo. Cada expositor dispone de un tiempo para disertar de entre 20 y 45 minutos aproximadamente, es una buena oportunidad para que el público, una vez finalizada la actividad, posea una visión integrada de la materia tratada.

3.- Seminario:

Clase o encuentro en que se reúne un profesor o un profesional distinguido, relevante, con los discípulos o con los profesionales en etapa de perfeccionamiento, para llevar a cabo trabajos de investigación o análisis sobre determinados temas o issues propios de la actividad. La duración es relativa (puede ser de 1, 2 o más días)

Se puede integrar, como evento subsidiario, en el desarrollo de un congreso.

4.- Jornadas:

Son encuentros donde los asistentes participan activamente con los profesionales disertantes.

Por lo general, una vez finalizadas las exposiciones, se forman equipos de trabajo para experimentar sobre el tema tratado a través de talleres o work shops.

Cada tema en 1 jornada y 1 día, o sea disertación, debate y conclusiones en un mismo día.

5.- Foro:

Participan todos los presentes de una reunión. Generalmente constituye la parte final de simposios o mesas redondas.

Está dirigido por un coordinador, que permite la libre expresión de ideas supervisando las intervenciones y los tiempos.

6.- Debate:

Puede darse luego de una asamblea, coloquio, simposio, etc. Discusión grupal e informal de aprox. 60 minutos con un coordinador que ordena las disertaciones y modera el debate. Ideal para grupos pequeños 15 personas aprox.

7.- Panel:

Debate informal entre un grupo de hasta 8 personas, sobre un tema determinado. Moderador coordina la sesión de una hora y luego los disertantes pueden sintetizar sus ideas. El público puede realizar consultas a los panelistas.

EVENTOS EMPRESARIALES:

1.- Rueda de negocios:

 Concentración entre la mayor parte de personas con intereses comunes, donde uno representa la oferta y la otra la demanda. Un coordinador registra el interés de cada parte y les fija una cita.

 Habitualmente se realizan en el marco de congresos, y exposiciones con exposiciones paralelas.

2.- Workshop:

Taller de trabajo para profesionales de un mismo rubro, actividad o profesión. Es en ámbito dialogado y de intercambio informativo, entre colegas. Se impuso en turismo y se extendió a otros campos.

3. - Desayuno de trabajo:

Reuniones para tratar un tema predeterminado. 2hs aprox. Se intercambian ideas, dirigidas por un modelador, es un trabajo en equipo distendido.

4.- Asambleas:

Son reuniones numerosas de personas con fines sociales, culturales o económicos.

Reuniones que buscan consenso entre las partes sobre la toma de decisiones.

Asambleas ordinarias: aprobación de balances, presupuestos, etc.

Asambleas extraordinarias: aprobación especial del tema. Cuando la resolución no está prevista en el estatuto.

5.- Reuniones de lanzamientos, relanzamiento y posicionamiento de productos y servicios.

6.- Cursos de capacitación y motivacionales para público interno o mixto.

7.- Acciones con la prensa.

8.- Participación en Ferias y Exposiciones.

PERFIL DE UN BUEN ORGANIZADOR:

ü  Capacidad de liderar, delegar tareas  y trabajar en equipo.

ü  Minuciosidad y apego a lo presupuestado..

ü  Observación sistemática y desagregada del entorno y el contexto.

ü  Actitud Pro activa y creatividad.

ü  Habilidades comunicacionales, empáticas y negociadoras.

ü  Conocedor de método científico de investigación y planificación.

ü  Experiencia en el segmento en el que actúa.

ü  Disponer, a través de un grupo de proveedores externos, de una oferta de servicios de calidad, confiables y con precios justos.

Todo coordinador debe investigar para obtener información. La información es el elemento esencial para tomar decisiones, y él nos posibilita planificar, ejecutar y evaluar  los resultados.

A.- INVESTIGACIÓN Y DIAGNOSTICO.- En una primera etapa debemos requerir información a nuestros clientes. Se deben pedir datos estructurales de la organización, y lo podemos hacer a través de cuestionarios (Brief)

A.1.- BRIEF

Datos que deben pedirse para realizar un Brief:

 Nombre de la empresa.

 Actividad.

 Productos y/o servicios que comercializa.

 Publico al que apunta (target group): 

-público global 

-público al que quiere apuntar el evento.

 Presupuesto con el que vamos a contar (parámetro crítico  financiero)

 Aspiraciones del cliente (económicas y financieras)

 Conocer el tipo de evento (saber su intención, su propósito, qué se busca)

 Nómina de Directivos de la organización, y su potencial participación en el evento, o sea quiénes van a cumplir labores ejecutivas y quienes sólo van a figurar en forma nominativa.

 Fecha tentativa.

Oradores previstos (nacionales, internacionales)

Invitados especiales.

Base de datos.

Lugares alternativos de realización.

Financiación del evento.

Probables sponsors o patrocinadores.

Auspicios nominativos.

Determinación de la cantidad de participantes matriculados e invitados especiales.

Organigrama actual de la institución.

A.2.- ENTREVISTAS

Entrevistas con personalidades claves:

 Directivos.

 Representantes del sector.

 Líderes de opinión (formales e informales)

 Muestra representativa del target del evento.

Las entrevistas podrán ser, de acuerdo al grado de información previa, totalmente estructurada, semi-estructurado o desestructurado, en las que se podrán utilizar preguntas abiertas, cerradas, con alternativas fijas y/o escalas de opinión.

A.3.- INVESTIGACIONES DE MERCADO

Investigaciones operativas:

Se determina como opera el mercado desde un punto de vista cuantitativo. Por ejemplo: hoteles, salas de reuniones o convenciones, servicios, elementos auxiliares, conformación  del público etc.

Investigaciones motivacionales:

Son de orden cuali-cuantitativo, en las que se buscan determinar los gustos, preferencias, deseos y motivaciones del público real y potencial.

FORMULA FODA:

F ortalezas

O portunidades

D ebilidades

A menazas

Fortalezas: son las oportunidades, es todo lo que tenemos a favor (recursos económicos, financieros, humanos y tecnológicos, prestigio, base de datos, etc.)

Debilidades: están formadas por todos aquellos elementos o variables que no controlamos o controlamos parcialmente.

Estas y / u otras investigaciones nos permitirán determinar el cuadro de situación actual de la organización y la determinación de los objetivos primarios y secundarios.

OBJETIVOS: Proposición que tiene:

1. Intención: qué quiero realizar. Debe ser posible, creíble y realizable.

2. Proporción o medida: cuánto, se cuantifica la intención.

3. Plazo: cuando lo quiero realizar. Puede ser corto, mediano o largo plazo.

B.- PLANIFICACIÓN

Cómo alcanzar un objetivo, cómo lograrlo. Aquí comienza un proceso de toma de decisiones.

Planificar es imaginar un escenario futuro.

DECISIONES

 Estratégicas

 Tácticas

 Procedimientos u operativas

ESTRATEGICA: ¿Qué queremos?

Plan para determinar qué vamos a hacer, por qué, para quién. Son decisiones fundamentales. Quienes toman estas decisiones son los capitalistas, los dueños o los representantes de la organización.

TÁCTICAS: ¿Cómo lo vamos a lograr?

Saber qué rumbo hay que seguir para lograr el camino estratégico. A veces es necesario definirlo con los parámetros críticos de eficiencia (algo que varía poco, por ejemplo: tiempo, dinero) Estas decisiones son tomadas por los Gerentes o los Mandos Medios.

PROCEDIMIENTOS U OPERATIVOS: ¿Quién lo hace?

Importa la técnica, conocimientos, habilidades y destrezas del que realiza.

B.1.- REALIZACIÓN DEL ORGANIGRAMA DEL EVENTO

B.2.- DETERMINACION DE LAS ACCIONES A IMPLEMENTAR

 Nómina de autoridades honorarias y ejecutivas 

 Contratación de lugar físico de realización.

 Concertación y/o contratación de los disertantes.

 Designación de colaboradores.

 Desarrollo planning.

 Fijación de las reuniones de trabajo.

 Determinación y contratación de servicios varios.

  -servicios de tele o video-conferencias.

  - turismo y hotelería.

  - elementos auxiliares: traducción simultánea, videos, sonido, iluminación, filmación, locución, seguridad, coffee break, lunch, eventos subsidiarios, elementos de merchandising (banderas, lapiceras, portafolios, carpetas, etc.), tarjetas de identificación.

 Diseño de aviso publicitario y planificación de medios.

 Calendarización de las actividades.

 Determinación de la gestión de ventas.

C.- EJECUCION

Es la puesta en práctica de todas las acciones planificadas.

D.- EVALUACION

Evaluamos si evaluamos o no los objetivos propuestos. Se realiza una vez concluido el evento, a diferencia de los controles que se realizan durante los tres pasos previos.

ETIQUETA EN LA MESA

ETIQUETA EN LA MESA

La etiqueta sobre la mesa es el conjunto de normas que cada cultura pre-escribe como normas de educación a la hora de comer en grupo y suele incluir el correcto manejo de los utensilios de comer: cubertería, cristalería, etc. Cada cultura tiene sus propias normas establecidas y muchas de ellas radican en las costumbres tradicionales y en la forma de ver y comprender la vida.1 Hoy en día las buenas maneras sobre la mesa se han incluido en todos los aspectos de la relación y comportamientos humanos y forma parte de la educación básica de las personas siendo observada, por ejemplo, en las empresas. El objetivo de todas las etiquetas sobre la forma de comportarse en la mesa, se puede resumir en: "ser prácticos", es más sencillo y directo comunicarse en una mesa si hay unas normas establecidas que si no las hay. En muchas ocasiones la etiqueta de la mesa no comporta sólo a los comensales sino que también a los profesionales de la hostelería.

Históricamente las buenas maneras en la mesa se han considerado en todas las culturas bajo el aspecto del sentido común y respeto hacia los otros comensales, ya existe literatura antigua en Europa al respecto cuando el autor Sebastian Brandt decide escribir una obra en el año 1494 que denomina Stultifera Navis (Nave de tontos), en el que recoge una serie de cortas historias acerca de las maneras sobre la mesa en el siglo XV. Posteriormente en el siglo XIX la época victoriana marcó en Inglaterra una fuerte minuciosidad en el trato y comportamiento en la mesa.

El arte de la mesa para comidas formales y semiformales:

·         La Mantelería: Blanca para grandes ocasiones, colores pasteles para las menos formales. Las servilletas deben ser del mismo color.

·         La Vajilla: El plato base es sólo un soporte. Es de mayor tamaño que los demás. Estos últimos se escogerán de acuerdo con el menú seleccionado.

·         Los Cubiertos: Se colocan de afuera hacia adentro, en ele orden en que van a ser utilizados. Los tenedores a la izquierda, salvo el tenedor para el plato de entrada que no requiera cuchillo.

·         Cuchillos y Cucharas van al lado derecho. Los cuchillos se colocan con el filo hacia adentro.

·         Al hablar, no acciones con los cubiertos en la mano.

·         El agua puede ser servida antes de pasar a la mesa.

·         El vino tinto se sirve a temperatura ambiente, pero fresca.

·         Los vinos Blancos y Rosados se sirven fríos.

·         Los Alimentos se llevan a la boca sin inclinar el cuerpo.

·         Cada porción de carne u otros alimentos, se corta al momento de ingerirla.

·         No mueva los alimentos alrededor del plato.

·         Del pan sólo se parte el pedazo que se va a comer.

·         Alimentos que se comen con las manos: Espárragos, camarones con colas, frutas tales como uvas, fresas, cherries.

·         Los espaguetis no se cortan, se envuelven en el tenedor, sobre la base de una cuchara.

·         Al servir el postre se retiran todos los platos anteriores.

·         El café y los digestivos se sirven fuera de la mesa

Horas para servir bebidas internacionales:

·         10:00 a.m. Te y café

·         11:00 a.m. Bebidas largas: Refrescos, jugos, ponches de frutas, cocteles largos.

·         12:00 a.m. Aperitivo: Todas las bebidas cortas (Vermouth, Jerez, Malaga, Oporto, Cócteles cortos)

·         2:00 p.m. Digestivo: Café, licores y aguardientes.

·         4:00 p.m. Café, té, refrescos, jugos, ponches de frutas.

·         6:30 p.m. Aperitivos

·         8:00 p.m. Aperitivos

·         10:00 p.m. Digestivos

·         11:00 p.m. Hora de las bebidas largas (Té, tisanas, jugo de naranja, grape fruit, champagne, cerveza, whisky con agua o soda)

Como conducirse en las diferentes actividades sociales

La Conversación

La conversación es un cambio de ideas sobres diferentes puntos. A través de la conversación desahogamos situaciones al mismo tiempo que adquirimos conocimientos. La conversación nos brinda agradable momentos en nuestra vida diaria.

Debemos respetar la opinión de los demás, debemos aprender a escuchar y evitar discutir.- aunque advierta un error no debes corregirlo. Cuando no domines un tema tu silencio será la mejor postura. Es más digno hablar poco y bien que mucho mal.

Cualidades de la conversación

El lenguaje debe ser siempre culto, decente y respetuoso. Hablar con moderación, sin alzar la voz. No seas extremitas (ni hablar muy bajo Ni muy fuerte).

·         La mujer se destaca por la dulzura de su voz.

·         Se debe dirigir la vista a la persona con quien hablamos.

·         Al responder no basta decir si o no, se debe añadir la palabra señor, señora, señorita, etc..

·         No interrumpir a la persona que hablan.

·         Defectos de la conversación

·         No es correcto poner apodo o sobrenombre a una persona.

·         Cuidar de las bromas pues pueden apenar o herir la susceptibilidad de los demás.

·         No apelar a la burla y/o ironía.

·         No hablar mentira.

·         Otro defecto es la murmuración y la calumnia.

·         No criticar, ni adular.

·         El saludo

·         El saludo es una expresión de respeto y cordialidad.

·         El saludo nunca debe ser frío y orgulloso.

Cuando se estrecha la mano de una dama o la de un superior, debe hacer simultaneamente una inclinación en señal de respeto.

Las visitas

Antes de invitar a una persona a quedarse en tu casa, piensa si podrás dar las comodidades que disfruta en su hogar.

Trata de conocer las diferencias del invitado, en lo que respecta a la alimentación y costumbre.

Debes mostrarte siempre amable, atento al igual que toda la familia.

Si eres el invitado compórtate bien hasta el final y cuando te hayas retirado de la casa después de unos días debes agradecer los favores recibidos ( Carta y/o Tarjeta ).

Las visitas son indispensables para el cultivo de la amistad.

Debemos oportunamente a nuestros amigos, sea para felicitarlo por algún motivo, sea para despedirnos si nos vamos a ausentar, o para agradecer algún favor que nos han dispensado o para darles el más sentido pésame.

No entremos nunca en una casa, sin llamar previamente a la puerta.

Nuestras visitas a las personas con quienes no tengamos mucha confianza, deben ser siempre de corta duración.

Cuando nos encontramos de visitas en una casa y entra otra persona nos pondremos de pie y no se toma asunto hasta que aquello no lo hace.

Al presentarse la persona que viene a recibirnos nos dirigimos hacia ella y la saludaremos con toda cortesía sin adelantarnos nosotros a darle la mano.

Debemos ponernos de pie a despedirse a la visita y permanecer hasta que haya

terminado la despedida.

Procuremos que la personas que nos visiten se despidan de nosotros satisfecha de la manera como les hemos recibidos, tratado y obsequiado.

Al retirarse de nuestra casa debemos acompañarla hasta la puerta de la sala, si tenemos otras visitas y hasta la puerta de la calle si estamos solo.

Los regalos

Los regalos se ofrecen con motivo de:

Cumpleaños

·                 Bautizo

·                 Matrimonio

·                 Navidad, etc..

Al elegirse los regalos debe tener en cuenta:

·                 A quien se le entrega

·                 Su utilidad

·                 Como pueda constituir un recuerdo

·                 No hacer regalo de tal manera que parezca pago de precio por determinada razón.